En el momento en que un cliente expresa una objeción de ventas, es tentador hacer dos cosas. Y ambas son una mala idea.
Escuchar objeciones de ventas hace que un vendedor quiera:
Decir estas palabras: «¡Tengo la solución perfecta para usted!»
Empezar a hablar de manera impulsiva en un monólogo sobre cómo su producto resuelve el problema.
Estamos tomando medidas para detener ese impulso. Estamos enfocándonos en ofrecerte una estrategia más efectiva en este momento para que no sigas perdiendo oportunidades de negocio.
Manejar las objeciones de ventas de manera efectiva es una habilidad que distingue a los buenos vendedores de sus colegas que rinden a un nivel mucho más alto. Es importante para mejorar tu rendimiento y resultados en las ventas.
¿Quieres prevenir objeciones de ventas? No puedes.
Pero puedes aprender cómo manejarlas.
Incluso los mejores vendedores se enfrentan a objeciones de ventas. No son algo que puedas evitar haciendo un excelente trabajo en el proceso de ventas, así que acostúmbrate a ellas. Considerarlas como una parte normal de tu trato.
Lo que importa es saber qué tipo de objeción enfrentas y utilizar la estrategia adecuada para superarla.
A continuación, te mostramos cinco tipos principales de objeciones de ventas, por qué surgen y cómo manejar cada una. Están enumeradas desde las más fáciles de manejar hasta las más difíciles.
Objeciones de ventas “Pantalla de Humo”
Las objeciones de ventas estilo pantalla de humo son simplemente un velo que oculta lo que realmente preocupa al cliente.
Estas objeciones de ventas se producen cuando un cliente presenta una razón aparente para no avanzar en una venta, pero en realidad, esta razón no refleja su preocupación real. Es como si estuvieras teniendo una conversación superficial con el cliente y le preguntaras directamente «¿Qué te preocupa?», pero en lugar de compartir sus inquietudes más profundas, el cliente responde con una razón superficial o una especie de cortina de humo que oculta su verdadera preocupación.
En otras palabras, las objeciones de ventas estilo Pantalla de Humo, ocultan lo que realmente está en la mente del cliente y pueden dificultar la comprensión de sus preocupaciones reales.
Ahora bien, dado que son la objeción más fácil de manejar, podrías pensar que no son particularmente peligrosas, pero te estarías equivocando.
Tienen el potencial de arruinar todo tu trato.
¿Por qué? Porque si no conoces la objeción real del cliente nunca podrás abordarla y avanzar a la siguiente etapa.
Así es cómo puedes salir de esta trampa, con una única y poderosa frase sobre la objeción de ventas que mencionaron:
«Si de alguna manera encontráramos la forma de resolver por completo ese problema, ¿qué otros obstáculos tendríamos que superar antes de avanzar?»
Si el cliente menciona otros obstáculos, esos podrían ser las objeciones de ventas reales a las que te enfrentas. Ahora sabes lo que realmente necesita atención. Si no mencionan otras objeciones, deberías tener un camino relativamente despejado.
Si te preocupa que tu cliente aún pueda no revelarte toda la información, incluso después de hacer esa pregunta clave, es algo comprensible. En ocasiones, los clientes tienden a mantener información importante oculta utilizando lo que llamamos «objeciones impostoras», que son unos tipos de objeciones de venta que pueden parecer conversación superficial, pero en realidad ocultan preocupaciones importantes. Es importante estar atento a estas situaciones.
CONTENIDO ÚTIL – Pasos para rebatir y superar objeciones de ventas
Objeciones de ventas de Inquietudes
Estas también son bastante directas. Las inquietudes son puntos menores que debes superar antes de avanzar con tu trato.
Los clientes suelen expresarlas de manera bastante clara, a diferencia de las objeciones de venta estilo pantalla de humo. Aquí sabes con lo que estás lidiando, lo cual es algo bueno.
Entonces, ¿qué son exactamente y de dónde provienen este tipo de objeciones de ventas?
A menudo, son obstáculos emocionales, no dudas abiertas sobre tu producto. Surgen cuando un cliente ya le gusta lo que se le ofrece y no tiene objeciones serias para comprarlo.
A veces, son un sustituto de los nervios que surgen justo antes de realizar una compra importante. Todos hemos tenido esa sensación y ahora tu cliente también la tiene.
Así es cómo debes manejarlas: Responde directamente a sus inquietudes. Es la única manera de calmar las preguntas persistentes que tienen en la cabeza.
¿Quieres un ejemplo en la vida real?
Imaginemos que tu cliente está preocupado por empezar a trabajar junto a tu empresa. A pesar de ser una preocupación importante, la solución no es complicada. Tienes varias opciones para solventarlo:
- Coordina una reunión con un CEO de una empresa que haya tenido éxito trabajando contigo, para que pueda proporcionar una descripción más detallada del proceso. (Es beneficioso contar con el CEO real con el que trabajaste para mostrar un caso de éxito al cliente).
- Facilita la conexión entre el cliente potencial y un cliente actual que pueda proporcionar una referencia acerca de cómo es comenzar a trabajar contigo de manera ágil y sin problemas. A modo de ejemplo, puedes mencionar al CEO de una empresa exitosa que ha colaborado contigo en el pasado.
Sea lo que sea que hagas, tus acciones deben proporcionar una respuesta clara a las objeciones de ventas específicas que el cliente mencionó. Sin rodeos.
Por lo general, las inquietudes se pueden calmar con bastante facilidad. Pasemos a algo un poco más difícil…
Objeciones de Ventas
En este punto, se requiere habilidad y destreza, ya que las objeciones de ventas que enfrentas se vuelven más complejas.
Las objeciones de ventas pueden ser complicadas, pero la parte positiva es que tu cliente está prestando atención.
Estas objeciones de ventas indican su involucramiento y su deseo de comprender profundamente cómo tu producto puede solucionar sus puntos de dolor y necesidades comerciales.
Claro, también puede ser un indicador de que quizás no lograste transmitir ese mensaje de manera efectiva en tu presentación, pero esta es tu oportunidad para solucionarlo.
A veces, es útil revisar las grabaciones de las conversaciones a lo largo de todo el proceso para identificar dónde podrías haber transmitido el mensaje de manera más efectiva antes y cómo mejorar en el futuro. Esta es precisamente una de las ventajas que te ofrece utilizar un CRM de última generación, que también te da muchas otras funcionalidades excelentes.
Cuando se trata de corregir la situación, transforma su objeción de ventas en una oportunidad.
Tu objetivo es cambiar su creencia sobre una objeción de ventas, para que la vean de una nueva perspectiva:
- ¿Mencionaron un problema? Conviértelo en una oportunidad.
- ¿Mencionaron una debilidad? Conviértelo en una fortaleza.
- ¿Mencionaron un mal momento? Conviértelo en el momento perfecto.
Por ejemplo, en algunas ocasiones, los clientes desean esperar hasta el inicio de un nuevo trimestre antes de avanzar con una demo. Suelen argumentar objeciones de ventas como que están ocupados cerrando acuerdos importantes en el trimestre actual y que sería más conveniente comenzar de nuevo en el próximo trimestre.
Sin embargo, no es bueno que esos acuerdos se queden estancados (el tiempo puede afectar las negociaciones).
La estrategia para hacer frente a esta situación implica cambiar la perspectiva del cliente potencial. Es decir, se trata de hacerle ver la situación desde una nueva perspectiva. Se le hace comprender que las conversaciones en las que los vendedores intentan cerrar acuerdos son importantes y contienen información valiosa. En lugar de ver el final del trimestre como un obstáculo, se le presenta como el momento oportuno para llevar a cabo una demo. Esto permite obtener información valiosa sobre cómo los vendedores se desempeñan en esas conversaciones y cómo se pueden mejorar.
Lo que inicialmente se consideraba una barrera se convierte en una oportunidad perfecta. Cuanto antes se obtengan datos sobre conversaciones de valor, más rápido se mejorará el ciclo de ventas y la capacitación, lo que resultará en la obtención de más acuerdos.
EJEMPLO
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Supongamos que un cliente potencial expresa su preocupación por iniciar un proyecto en el próximo trimestre debido a la carga de trabajo actual. En lugar de ver esto como un obstáculo, el vendedor utiliza una estrategia de cambio de perspectiva y le explica al cliente que el final del trimestre es el momento perfecto para implementar una demo. Les hace ver que las conversaciones en las que los vendedores intentan cerrar acuerdos son importantes y contienen información valiosa que puede ayudarles a mejorar su proceso de ventas y formación de manera más rápida. Así, lo que inicialmente se consideró una barrera se convierte en una valiosa oportunidad para obtener información y mejorar el rendimiento de ventas. |
CONTENIDO ÚTIL – Guía para responder objeciones al precio en la venta de soluciones técnicas
Objeciones de ventas de Condiciones
Ahora entramos en un terreno más serio.
Las condiciones son asuntos importantes. Más que una simple preocupación u objeción de ventas, se trata de problemas reales que debes resolver (completamente y en su totalidad) antes de que un acuerdo pueda avanzar.
Lo malo es que si no las resuelves, el acuerdo fracasará debido a que no has puesto remedio a estas objeciones de ventas.
Las condiciones aparecen cuando existe una barrera importante para una venta que está fuera del control tuyo o del cliente.
Imagina, por ejemplo, que al cliente le encanta el producto, pero no tienes una integración adecuada para su infraestructura tecnológica. Eso es un problema muy real que no se puede superar con una reformulación o respuestas bien elaboradas.
Sí, es posible que el equipo de ingeniería pueda desarrollar una nueva integración, pero eso está en el aire hasta que hables con el equipo de ingeniería.
En otras palabras, las condiciones no son algo que puedas resolver sobre la marcha durante una conversación con el cliente, sin importar cuán hábil seas. Casi siempre, las condiciones requieren la participación de otros equipos para ayudarte a resolver un problema complejo.
Esto es cierto incluso si el problema está dentro de la empresa del cliente, no en la tuya.
Imagina que el cliente adora tu producto y ve cómo puede ayudarles por lo que no detectas en él objeciones de ventas. La única barrera para comprar tu producto es el presupuesto insuficiente del cliente, que está establecido de manera inflexible.
Una solución de pago innovadora y flexible podría ser la respuesta. Esto es algo que puedes diseñar con personas de tu equipo, pero también requiere negociaciones internas en la empresa del cliente.
Estarás presente en algunas de las conversaciones del cliente sobre este tema, pero a veces no estarás, especialmente si se trata de algo delicado como discutir el presupuesto. En esos casos, debes preparar a tu defensor interno para que actúe como el “embajador” de tu producto, respondiendo preguntas y ofreciendo explicaciones en tu lugar. Ahora tu trabajo es doble: crear una solución desde tu lado para la objeción de ventas condicional y preparar a tu defensor para que la venda desde su lado.
EJEMPLO
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Supongamos que una empresa industrial que vende celdas de robots paletizadores tiene un cliente potencial que está interesado en su producto, pero enfrenta resistencia interna debido a preocupaciones sobre la inversión en tecnología. En esta situación, el vendedor de la empresa industrial identifica a un defensor interno dentro de la empresa del cliente, que es un gerente de producción entusiasta y convencido de que la celda de robot paletizador mejorará significativamente la eficiencia y la productividad en el almacén. Este gerente de producción se convierte en el «embajador del producto» y defiende la implementación de la celda de robot paletizador ante su equipo directivo. Él argumenta a favor de los beneficios que traerá el producto, incluyendo la reducción de costos operativos y la aceleración de los procesos de paletización. El vendedor trabaja estrechamente con este embajador interno, proporcionándole argumentos y material de apoyo para respaldar su caso. Gracias a los esfuerzos combinados del vendedor y el embajador del producto, la empresa del cliente finalmente da luz verde a la adquisición de la celda de robot paletizador, y el acuerdo se cierra con éxito. |
CONTENIDO ÚTIL – Taller para el manejo y resolución de objeciones de ventas
Objeciones de ventas de Complacencia
La más difícil de todas las objeciones de ventas.
La complacencia significa que el cliente no está convencido de la idea de comprar tu solución, o de comprarla de ti, o de comprarla en este momento.
En otras palabras, es posible que tengas un prospecto no calificado que debería haber sido identificado más temprano en el proceso de ventas.
Si eso es así, no intentes manejar esta objeción, ya que simplemente no cambiará las cosas para este tipo de objeción de ventas. Si tienes un cliente complaciente, es hora de dejar de presionar para avanzar en el acuerdo.
De hecho, es momento de retroceder a una etapa anterior del proceso de ventas y trabajar en generar urgencia en la mentalidad del comprador. Debes mostrarles que su situación actual es peligrosa e insostenible, y que necesitan una solución, tu solución, de inmediato.
Si el cliente muestra resistencia a comprar, podría ser porque no han comprendido la urgencia de su situación actual y los riesgos asociados si continúan con su forma actual de proceder. Una vez que les muestres los desafíos que enfrentan con su visión actual, tu producto se volverá mucho más atractivo como una solución para mejorar su situación.
Recupéralos centrándote en el dolor que experimentan en lugar del beneficio o el valor de comprar tu solución.
Esto es diferente de cómo los vendedores conducen la mayoría de las presentaciones de ventas.
Por lo general, los vendedores se centran en hacia dónde quieren ir los equipos. Pero con un cliente complaciente, debes centrarte en hacer que se sientan incómodos en el lugar que están ahora, su punto A, antes de llevarlos hacia un estado futuro, su punto B.
Habla sobre cómo se ha comportado tradicionalmente su mercado, y luego señala los cambios importantes (o menores) que están sacudiendo las cosas. Explica por qué su metodología no funcionará bajo estas nuevas condiciones.
Permite que experimenten la sensación de que el panorama está cambiando radicalmente. No hay nada que genere urgencia más rápidamente que darse cuenta de que las ventas están a punto de detenerse por completo.
Una vez que los tengas allí, continúa con tu proceso de ventas regular. Eventualmente llegarás a sus objeciones de ventas, pero esta vez serán más fáciles de abordar.
CONTENIDO ÚTIL – Curso de Cierre de Ventas y Negociación
Listos o no, las objeciones de ventas aparecerán
Hecho: Las objeciones de ventas son un desafío que enfrentan todos los vendedores, independientemente de su experiencia. Lo que marca la diferencia es la capacitación y las habilidades para abordarlas de manera efectiva.
Afortunadamente, al leer este artículo, ahora tienes el conocimiento necesario para manejar los tipos principales de objeciones de ventas. Si todavía te preocupa especialmente la temida complacencia, recuerda que superarla requiere tiempo y entrenamiento adicional con tu equipo.
Para evitar este tipo de acuerdos desde el principio, es crucial que tus vendedores dominen los fundamentos de las llamadas de ventas, la prospección y las demostraciones. Esto ayudará a mantener tus pronósticos en el camino correcto y a garantizar que no termines lidiando con clientes complacientes en la segunda mitad del ciclo de ventas.
En última instancia, con el conocimiento y las técnicas adecuadas, tus vendedores estarán preparados para enfrentar todas las objeciones de ventas que se les presenten y cerrar acuerdos de manera exitosa en cualquier etapa del proceso de ventas. ¡Adelante y convierte esos desafíos en oportunidades de crecimiento!
